Wat kunt u doen als u een klacht hebt?
- Gesprek met het gezinshuis
Bent u niet tevreden en heeft u een klacht? Bespreek dat met de gezinshuisouder. Dat is meestal de snelste manier om het probleem op te lossen.
Als een gesprek over uw klacht niet lukt, of als u er samen niet uitkomt, dan kunt u schriftelijk een klacht indienen. - Een schriftelijke klacht
U kunt uw schriftelijke klacht indienen bij het Cliëntbureau van Partners voor Jeugd.
Via de e-mail: klachten@wsg.nu
Binnen 5 werkdagen na ontvangst van uw klacht krijgt u een bevestiging van de ontvangst van de klacht. We leggen u dan uit welke stappen er volgen.
Wat schrijft u in uw klachtbrief
a. de datum waarop u de brief/mail schrijft
b. uw naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres
c. de naam en geboortedatum van het kind/de kinderen
d. uw relatie met het kind/de kinderen.
e. de naam van de medewerker waarover uw klacht gaat.
f. een duidelijke beschrijving van datgene waar u over klaagt en wanneer het is gebeurd.
In de brief mogen maximaal 5 klachten staan. Dit doen we omdat we het belangrijk vinden uw klachten goed te kunnen bespreken.
Er zijn twee routes voor het indienen van een schriftelijke klacht
Als u de klacht hebt opgestuurd, zorgt het Cliëntbureau dat u een klachtgesprek voert samen met de gezinshuisouder en/of manager. Bent u dan niet tevreden over de uitkomst van het klachtgesprek, dan kunt u dat laten weten aan het Cliëntbureau. Uw klacht kan dan worden voorgelegd aan de klachtencommissie. Als u niet in gesprek wilt, mag u ook direct naar de klachtencommissie. We willen dan wel graag weten waarom u niet in gesprek wilt.
De 1e route: een klachtgesprek met de gezinshuisouder. We vinden het belangrijk om bij klachten samen in gesprek te gaan. Er wordt binnen vier weken een klachtgesprek gepland. Voor dat gesprek krijgt u een uitnodiging. Na het gesprek maakt de
manager een kort verslag met de afspraken die jullie hebben gemaakt en stuurt deze op.
Als u of de gezinshuisouder vindt dat een gesprek niet mogelijk is, kan uw klacht worden voorgelegd aan de klachtencommissie. We willen wel graag weten waarom iemand geen klachtgesprek wil.
De 2e route: een hoorzitting bij de klachtencommissie
Als u een reden hebt waarom u geen klachtgesprek wilt, of als u niet tevreden bent over het klachtgesprek, kunt u uw klacht indienen bij de klachtencommissie. De medewerker van het Cliëntbureau kan dan nog extra informatie aan u vragen. Zoals een voorbeeld bij uw klacht of documenten waaruit blijkt wat er volgens u niet goed is gegaan.
Samenstelling van de klachtencommissie
Bij de behandeling van uw klacht zijn drie leden van de klachtencommissie aanwezig. Minstens één van de leden is een jurist. De leden van de klachtencommissie zijn onafhankelijk. Dat wil zeggen dat zij niet werken bij Partners voor Jeugd. De vierde persoon die betrokken is, is de ambtelijk secretaris. Deze persoon regelt alle administratieve zaken en maakt het verslag van de hoorzitting.
De ambtelijk secretaris werkt wel bij Partners voor Jeugd, maar beslist niet mee over uw klacht.
Hulp bij het indienen en bespreken van een klacht
U kunt iemand om hulp vragen bij het bespreken en schrijven van de klacht. Of u kunt iemand meenemen naar de hoorzitting om u te ondersteunen. Dit kan een vertrouwenspersoon zijn van Jeugdstem of Zorgbelang (www.jeugdstem.nl). Deze hulp is gratis. Maar een vertrouwenspersoon kan ook een familielid, een goede bekende of een hulpverlener van een instelling zijn. Een tolk of een advocaat kan ook. Als u iemand meeneemt, willen we dat vooraf wel graag weten.
Privacy en het dossier
De leden van de klachtencommissie en de ambtelijk secretaris zijn verplicht tot geheimhouding van de informatie in de klachtbehandeling. De klachtencommissie bewaart het klachtdossier. Vijf jaar na de reactie van de Raad van Bestuur wordt het klachtdossier vernietigd.